Carlo Baldassi

Consulenza di management alle piccole e medie imprese

Studio Carlo Baldassi
Consulenza di management alle piccole e medie imprese

Breve glossario dei termini di Organizzazione e Leadership

Per una più agevole consultazione il precedente glossario è stato diviso in due pagine: una per Marketing e Vendite ed una per Organizzazione e Leadership (questa pagina).

  • ABC- Activity Based Costing: metodo di calcolo dei costi utilizzato prevalentemente per misurare e attribuire i costi indiretti ai prodotti/servizi e ai clienti. L’ABC si basa sull’approccio che prodotti e servizi non ‘consumano’ risorse se non quelle direttamente imputabili (MP, SL e lavorazioni esterne).Essi piuttosto ‘impiegano’ delle attività sviluppate nei vari processi (programmazione, set up, controllo qualità, logistica, amministrazione ecc): sono le attività a ‘consumare’ risorse. Si sviluppa ulteriormente con l’Activity Based Management (ABM) che allarga la modalità all’intera azienda.
  • Analisi curve ABC: questa metodologia è utilizzabile sia per gli acquisti che per le vendite. Suddivide gli items (clienti, fornitori, prodotti ecc) in tre classi determinando un ordine di priorità. La classe A solitamente esprime il rapporto del 20/80 (il 20% dei prodotti o dei clienti genera l’80% del fatturato) e di seguito le altre due.
  • Analisi SWOT: acronimo per Strenght, Weakness, Opportunity and Threat. Cioè punti di forza/debolezza (interni) e analisi delle opportunità/minacce (esterne) per l’impresa -in italiano FDOM. Fondamentale nell’impostare le strategie.
  • Apps: IPad & co ormai sono di uso comune e reclamano una comunicazione ad hoc con tecnologie web adatte (mobile marketing).
  • Benchmarking: da benchmark = punto di riferimento - sta per confronto coi leader da cui imparare. Le aziende organizzate utilizzano tecniche precise e monitorano anche imprese eccellenti di altri settori. Sempre più importante in un mondo veloce, con crescenti ibridazioni (tecnologiche e organizzative).
  • Beyond the line: oltre la vecchia divisione tra Above e Below, unisce tutte le forme di comunicazione in un sistema mirato alla fidelizzazione e al coinvolgimento dei clienti/stakeholder. Es. eventi, fiere e social marketing.
  • Business community: la comunità degli affari (locale o allargata) che comprende imprese, influenzatori, istituzioni, associazioni, centri di ricerca, professionisti, mezzi di comunicazione off e online. Da coinvolgere particolarmente in programmi di marketing territoriale.
  • Business Intelligence: la gestione attiva delle informazioni utili alle attività d’impresa (su mercati, concorrenti, legislazioni, fattori innovativi ecc).
  • B2B- Business to Business: vendite tra imprese od organizzazioni
  • B2C-Business to Consumer: vendite verso il consumatore da parte di un produttore o di un distributore
  • BPR-Business Process Reenginering: metodo di riorganizzazione aziendale il cui obiettivo è trasformare/ottimizzare i processi (orizzontali) e i rapporti tra le funzioni (verticali) nell’ottica della customer satisfaction. Insomma basta ‘orticelli’ o ‘silos’..
  • Brainstorming (tempesta dei cervelli): tecnica sempre interessante per stimolare idee nuove. V. anche i 6 cappelli di E.De Bono.
  • Brand Equity: il valore complessivo (anche finanziario) di una marca/impresa. E’ frutto della sua reputazione e redditività. Esistono due principali criteri di misurazione: orientato al valore finanziario o al valore di marketing . Entrambi hanno pro e contro.
  • Business Ethics: c’è una crescente esigenza di etica sia a livello interpersonale che negli affari, per generare immagine distintiva e relazioni cooperative a lungo termine. Purtroppo però molte volte..
  • Capitale intellettuale: l’insieme dei valori intangibili di un’azienda/organizzazione. E’ composto dal capitale umano, dal capitale organizzativo e dal capitale relazionale. Si può anche misurare, ma senza meccanicismi e tenendo conto di molti fattori (v.brand equity)
  • Cash Flow: flussi di cassa, cioè l’andamento finanziario. Nel bilancio identifica utili + ammortamenti.
  • Cliks-and-mortar (letteralmente web+calce): azienda presente sia su Internet sia offline su canali tradizionali. Solitamente può ottenere vantaggi sia verso le imprese unicamente online (dot.com) sia verso le imprese unicamente offline (bricks-and-mortar, cioè mattoni e calce).
  • C2C-Consumer to Consumer: vendite e scambi tra consumatori, via web o nei mercatini.
  • C2B-Consumer to Business: sono i nuovi gruppi informali di consumatori (o loro associazioni) che cercano di ottimizzare i costi e risparmiare acquistando grandi quantità dai fornitori per poi suddividersi gli acquisti (v. i GAS-Gruppi di acquisto solidale). Possono anche essere frequentatori delle aste online.
  • Commitment: impegno, dedizione (ma anche qualcosa di più..).
  • Commodity: prodotti base, merci semplici di uso quotidiano (food e non food)- sono fortemente condizionate dal pricing
  • CRM-Customer Relationship Management: gestire l’intera organizzazione verso e con il cliente. Il CRM comprende persone, processi, prodotti e strumenti digitali e cartacei, permette la condivisione delle informazioni e la loro traduzione in azioni mirate e misurabili. Il Marketing Relazionale né è il motore culturale. Assai poco credibili le letture riduzioniste che taluni davano del CRM pensando solo ‘ai programmi informatici’. Oggi si evolve nel Relationship & Customer Made Marketing (sia nel B2B che nel B2C) e nel Customer Experience Marketing per coinvolgere i consum-attori.
  • CSR-Corporate Social Responsibility: la responsabilità sociale dell’impresa/organizzazione. Viene considerata in base ai parametri di impatto positivo delle attività prodotte ed in base all’attenzione verso l’ambiente di riferimento (sostenibilità). Viene sempre più completata dalla redazione volontaria del Bilancio Sociale/di Sostenibilità e dalle certificazioni SA 8000. Sempre più importante per comunicare con gli stakeholder (portatori di interessi/influenzatori).
  • Customer Commitment: dedizione convinta (e creativa) verso il cliente da parte dell’organizzazione aziendale (definita perciò ‘customer centric’).
  • Decision Making: il processo selettivo attraverso cui si elabora e si applica una decisione, ad es. il pricing o un investimento aziendale. Definire il problema (con le varianti in ordine di priorità) e progettare le possibili soluzioni reclamano metodo anche se gli aspetti emotivi spesso hanno il sopravvento.. Perciò il sistema decisionale va sempre monitorato e la velocità non è automaticamente sinonimo di qualità (v.Pensieri lenti e veloci di D.Kahneman). Attenzione anche ai pregiudizi (es. analisi insufficiente o tardiva dei rischi, eccessiva fiducia nei successi passati, ricerca del consenso a breve termine, disattenzione ai costi occulti ecc). V.anche Problem solving.
  • Digital Business Disruption: cioè lo sconvolgimento che la tecnologia digitale sta portando nel business (es big data, tecnologie umanoidi, ebusiness) e nella gestione delle comunità umane (es. smart cities, internet delle cose). Questo sconvolgimento- di cui non siamo forse ancora pienamente consapevoli- può essere collaborativo o no. Va governata.
  • E- Business: ormai si è capito da tempo che non è solo attivare un dominio ed un sito sul web. Significa sviluppare molte possibili forme di comunicazione e cooperazione sia verso i fornitori (e-procurement, cioè acquisti online), verso le banche (e-banking) e soprattutto verso i clienti (web marketing) sino al vero e-commerce (vendita di prodotti/servizi online) e alle opportunità gestionali delle nuvole (clouds). Significa anche definire accordi con portali e motori di ricerca specifici o generalisti per far ritrovare facilmente ai navigatori il proprio sito aziendale (misurando il click through). Ma significa parallelamente attrezzare e distinguere costantemente il sito web dal punto di vista tecnologico, grafico, funzionale e dei contenuti per facilitare i visitatori sin dai pochi secondi di collegamento iniziale (SEO e content marketing).
  • Empowerment: sta per valorizzazione (e autovalorizzazione) dei collaboratori.
  • Follow up: letteralmente perseguire sino alla conclusione. Sta per verifiche e attività successive ad un meeting aziendale, ad un incontro commerciale o ad una vendita.
  • Full Customer Solution Provider: fornitore che è in grado di offrire una vasta gamma di prodotti/servizi potenzialmente in grado di soddisfare tutte le esigenze specifiche del cliente.
  • Governance: dal significato originale, relativo ai pubblici poteri, questo termine indica ormai qualsiasi forma di gestione e controllo. Così ad es. nelle aziende si parla di governance rispetto al rapporto tra proprietà e CdA, rispetto allo stile di leadership ecc.
  • Grocery: prodotti di largo consumo (alimentari e non) -v.commodity.
  • JIT-Just In Time: metodo di organizzazione che mira a fornire al cliente i beni o servizi di cui abbisogna proprio nel momento in cui il cliente lo richiede. Fondamentale per ridurre le scorte e i costi finanziari del magazzino. Obiettivo del JIT è anche ridurre il lead time permettendo di avere il prodotto giusto nel momento giusto.
  • Joint Venture: nuova impresa costituita attraverso un accordo tra due o più imprese dette parents, destinata ad operare (ad es. su paesi terzi) in business diversi o coincidenti con quelli delle singole imprese ‘genitrici’, a monte, a valle o a latere del core business delle genitrici stesse.
  • KIBS-Knowledge Intensive Business Services: cioè tutte le attività e le professioni coinvolte nella generazione di conoscenza verso il mondo aziendale. I consulenti di management in primis.
  • KPI- Key Performance Indicators: gli indicatori di risultato dei gangli essenziali dell’azienda. Ad es. il ROS e il ROI, il tasso di produttività, il tasso di difettosità, la capacità di superare gli inconvenienti e le emergenze, la capacità di fidelizzare i clienti più importanti ecc.
  • Knowledge Extended Company: azienda estesa della conoscenza. Si intende la capacità di valorizzare e moltiplicare tutte le conoscenze e competenze per affrontare le complessità attuali sia nella singola organizzazione che nelle reti di imprese come i distretti industriali. Le ICT e il web (cloud) danno una grossa mano ma poi servono persone capaci e motivate.
  • Know How: il sapere, tecnologico o professionale. Ma anche il saper fare dell’artigiano, la competenza personale ed organizzativa del management ecc.
  • Knowledge Management: insieme di metodi e strumenti per condividere e valorizzare le conoscenze implicite ed esplicite esistenti in azienda, tradotte in comportamenti positivi. Anche qui è errata la lettura riduzionista che vedeva il KM essenzialmente basato sugli strumenti informatici (pur importanti). Invece si tratta di una cultura diffusa che adotta ‘anche’ strumenti informatici. Serve per decidere meglio.
  • Knowledge Workers: lavoratori della conoscenza. Cioè praticamente tutti coloro che apportano valore intellettuale al lavoro, operanti sia all’interno dell’impresa che all’esterno (coworkers)
  • Lead Time: il tempo che intercorre tra l’ordine del cliente e la consegna del prodotto/servizio. Costituisce il risultato di processi che mirano ad aumentare la customer satisfaction riducendo i costi e i tempi in modo flessibile.
  • Life Time Value: valore per una vita. Si dice di un buon cliente o un buon collaboratore o fornitore con cui il rapporto è duraturo. Evidentemente non si ottiene per caso…
  • Lifelong Learning: imparare per tutta la vita. In sostanza la formazione continua di imprenditori, manager e maestranze. Sempre più indispensabile per valorizzare il capitale intellettuale e competere nel mondo globale. Purtroppo in Italia la formazione manageriale spesso latita..
  • Network: In termini economici tutte le forme di relazione di business tra operatori e imprese: dai classici cluster aI contratti di rete. Naturalmente oggi i network sono sia fisici che virtuali.
  • Piano di Marketing: è il cuore del marketing management. Significa analizzare, pianificare e governare coerentemente le leve del prodotto, del prezzo, della distribuzione e della comunicazione integrata per raggiungere gli obiettivi commerciali e soddisfare i clienti target. Si completa con i budget periodici. Senza un piano di marketing formalizzato e misurabile non è possibile attivare politiche coerenti ed efficaci. Eppure ancora oggi molte pmi zoppicano…
  • Policy makers: decisori politici. Ma anche in senso lato i decisori delle strategie (es. in azienda brand policy, credit policy ecc).
  • Problem solving: il metodo attraverso cui si affrontano i problemi. Strettamente connesso alla complessità attuale e alla creatività. v.Decision making.
  • Price for value: cioè il valore (funzionale o simbolico) che il cliente percepisce di ottenere in cambio del suo pagamento-concetto al cuore del marketing attuale.
  • Prosumer (producer + consumer): definisce il cliente dei settori dei servizi. Fondamentale la sua partecipazione attiva al processo di erogazione.
  • Project Management: gestione per processi che mira ad integrare obiettivi, risorse e tempo. Collegata al Knowledge Management e alle soluzioni di BPR (Business Process Reenginering) è una disciplina sempre più importante che inserisce ogni singola attività all’interno dei processi ottimali complessivi dell’organizzazione. Basilare per attivare il moderno lavoro di gruppo (team working). Utilizza strumenti informatici come i diagrammi Gantt, Pert (Programme Evaluation and Review Tecnique) e Flow Charts (diagrammi di flusso).
  • Relazioni Pubbliche: non solo media relations, sponsor, charities ecc. ma ormai la modalità più intelligente e ‘low cost’ per comunicare anche da parte delle piccole imprese: es open days in azienda, azioni collettive di marketing territoriale ecc. Richiedono però grande professionalità e continuità, soprattutto verso gli stakeholder.
  • ROE-Return On Equity: è l’indice di bilancio che misura la redditività del capitale proprio (capitale di rischio). E’ dato dal rapporto tra il Risultato Netto e il Patrimonio Netto (capitale sociale più riserve). Quindi è un indicatore di sintesi del risultato complessivo della gestione e rappresenta il risultato che l’azienda riesce ad ottenere dopo aver sottratto dal Reddito Operativo il risultato delle altre gestioni (finanziaria, extra-caratteristica, straordinaria), al netto delle imposte. Indica in definitiva la convenienza dell’investimento effettuato dagli investitori.
  • ROI-Return On Investments: è l’indice di bilancio che misura la redditività del capitale investito nella gestione caratteristica dell’impresa e quindi la capacità del core business dell’azienda di generare reddito. Si ottiene rapportando il Risultato Operativo al Capitale Investito Netto Operativo. Costituisce un indicatore di sintesi della capacità dell’impresa di remunerare le risorse investite (capitale proprio e di terzi) a prescindere dalle modalità di finanziamento. Il ROI è scomponibile nel prodotto tra due altri indici, il ROS (Return On Sales)- cioè il tasso di redditività delle vendite - e il Turn Over – cioè il tasso di rotazione del capitale investito
  • ROS-Return On Sales: è il rapporto tra il risultato operativo e i ricavi di vendita e misura dunque la redditività delle vendite (v.ROI)
  • Selfconfidence (selfesteem): fiducia in se.
  • SIM-Sistema Informativo di Marketing: ben oltre che un sistema di gestione informatica dei dati. Comprende le capacità dei commerciali dell’azienda di raccogliere e gestire informazioni documentate (sia digitali che cartacee) su mercati, clienti, concorrenti ecc. V.anche CRM e clouds.
  • Smart Economy: dopo la sharing economy, ecco la nuova frontiera dell’economia on demand. Si basa sulla comunicazione in rete, sulle competenze diffuse di molti freelance (o anche dipendenti) e sulle transazioni a minor costo perché disintermediate.
  • Supply Chain: catena della fornitura. Connessa a produzione e logistica, comprende tutta la filiera ad es. di un settore merceologico (dai fornitori a monte al produttore, ai distributori o centri logistici e poi ai consumatori - sino alla reverse logistics e al recycling e reusing)
  • Startup: sinonimo di nuova azienda giovanile, basata soprattutto sulle tecnologie digitali (creazione di software, progettazione 3D, assistenza alle persone e alle imprese, mestieri antichi rivisitati ecc)
  • Stakeholder: letteralmente gestore delle scommesse. Cioè influenzatore di altri. Quindi dipendenti, fornitori, clienti, opinion leader, istituzioni, media ecc. che possono fornire una buona immagine dell’organizzazione. Il senso più ampio attuale è quello di portatore di interessi (diretti o indiretti) - v. reputazione.
  • Target: Qualcuno lo confonde ancora con ‘budget’ (bilancio, sia consuntivo che preventivo). Può indicare i clienti-obiettivo di una campagna o l’obiettivo di vendita di un agente (spesso legato ad incentivi).
  • Taylor Made: prodotto su misura del cliente (in parte o in tutto sartoriale). Legato al concetto di co-production.
  • Time to Market: il tempo che intercorre tra l’idea, il progetto, il lancio e la consegna del nuovo prodotto (mentre il lead time considera solo le fasi produttive).
  • USP-Unique Selling Proposition: la ragione principale per cui una marca o un’azienda sono considerati appetibili dai clienti. Particolarmente importante per differenziarsi un un mercato me-too. In realtà ormai si deve parlare di GSP (Global Selling Proposition), cioè dell’insieme dei vantaggi competitivi e delle capacità di comunicarli da parte dell’azienda.
  • Value Analysis (analisi del valore): tecnica industriale in voga negli anni’60, oggi si parla più abitualmente di qualità e lean production. Tuttavia in una accezione attuale la VA può aiutare non solo ad abbattere costi ma affiancare il marketing per individuare migliorie o versioni capaci di corrispondere a segmenti diversi di clientela (es. nei paesi in via di sviluppo).
  • Web 2.0/3.0 si riferisce sia all’approccio di condivisione sia l’attuale generazione di prodotti (smartphone, tablet ecc), di servizi e di comunità sul Web, come i social network (es. Facebook, LinkedIn ecc), i wiki (es.Wikipedia) ecc. che permettono la collaborazione e condivisione di informazioni tra gli utenti di Internet. Al suo interno anche il concetto di Sales 2.0