La vendita di oggi si definisce vendita relazionale e discende dal moderno marketing relazionale ed esperienziale. Ma non sempre i sales professionals sono attenti ai dettagli che fanno la differenza verso i clienti nè sono sempre organizzati come oggi necessita. Ecco alcuni suggerimenti pratici.

LA VENDITA DIPENDE DAL MARKETING RELAZIONALE

(gestendo bene processi, tempi e costi)

In un’epoca di turbocompetizione e di incertezza ogni venditore professionista sa che occorre essere più competenti e più organizzati.

Ma nei nostri numerosi incontri con agenti (anche di lunga esperienza) non sempre troviamo le necessarie attenzioni all’approccio relazionale al marketing e alla consapevolezza dei cambiamenti che questa stessa disciplina sta ricevendo.

Eppure da professionals sappiamo che senza una propria visione razionale del business e senza la ricerca ‘scientifica’ di un posizionamento distintivo diventa difficile sostenere la competizione, tenendo conto che oggi i vantaggi competitivi sono sempre più mutevoli e temporanei.

L’approccio relazionale al marketing del venditore riguarda sia l’attenzione alle aziende mandanti (marketing a monte) sia l’attenzione ai collaboratori (marketing interno) sia naturalmente l’attenzione ai clienti (marketing a valle) siano essi B2B o B2C.

In particolare quali sono le tendenze attuali del marketing relazionale verso i clienti?

Secondo P.Kotler (guru indiscusso da decenni) oggi il marketing è sempre più culturale e interattivo, reclama perciò una capacità di coinvolgimento attivo del singolo cliente per trovare la sintonia.

In numerosi settori (turismo, GDO e dettaglio specializzato, servizi alla persona, intrattenimento ecc) ormai la parola d’ordine è: saper costruire esperienze comuni (marketing esperienziale) in cui il cliente si senta coinvolto e possa partecipare sia intellettualmente che emotivamente al processo d’acquisto.

Ecco allora che nella vendita quotidiana questo approccio suggerisce di calibrare le nostre proposte in modo sempre personalizzato (o almeno che il cliente percepisce come tale) sottolineando che per noi ogni cliente ‘è unico’. E questa sensibilità coinvolge tutte le fasi del processo della vendita: la presentazione dell’offerta secondo le attese del cliente, la personalizzazione, l’erogazione e il post vendita.

  • Un approccio relazionale alle vendite suggerisce ad es. di non andare mai ‘a mani vuote’ dai clienti: portare un articolo, un campione del prodotto nuovo, una serie di immagini da una fiera, suggerimenti di merchandising da altri settori ecc. Non dimentichiamo che i clienti si attendono dal venditore sempre qualcosa ‘di nuovo’ anche se non lo esplicitano.
  • Questo approccio suggerisce anche di coinvolgere intelligentemente i clienti (almeno quelli di qualità) nello sviluppo di nuove proposte: ‘Se lei potesse descrivere il suo prodotto ideale, come sarebbe?’. ‘Quali sono le prestazioni prioritarie del prodotto che vorreste’? Ricordiamo che i clienti sono anche utenti di un prodotto/servizio e in ogni caso si confrontano con altre offerte concorrenziali.
  • E naturalmente questo approccio relazionale alle vendite suggerisce di non dimenticare mai i clienti, anche quelli oggi ‘in sonno’: oltre alle visite face to face qualche saluto via email e qualche telefonata ‘di relazione’ fanno sempre piacere e possono anche tornare utili al nostro business. Anche organizzare mini-seminari in zona –coinvolgendo tecnici delle mandanti o consulenti esperti- può cementare le relazioni evidenziando che noi’ siamo diversi’ e ci proponiamo come partners a lungo termine e non solo come ‘venditori day by day’.

Tutto ciò comporta una indispensabile capacità di organizzare il nostro lavoro di venditori professionisti : gli strumenti non mancano (dall’agenda agli apps) ma occorre anzitutto avere il progetto in mente e saper scegliere le priorità gestendo bene il tempo e i costi.

La nostra lunga esperienza sia manageriale che di trainer ci ha permesso di incontrare in 25 anni oltre 6 mila tra venditori e sales manager in tutta Italia e nel contempo ci ha fornito il materiale per produrre via via tre edizioni del nostro libro sulla vendita creativa.

Nel nostro approccio formativo concreto e creativo ricordiamo ad es. che:

  • il venditore professionista deve presidiare almeno tre skills: talento, competenze e capacità organizzativa. Salvo qualche contributo che ci viene dalla nostra storia familiare e personale (es. la cultura di base) quasi tutte le skills vanno costruite dal singolo venditore. Senza alibi.
  • non banalizzare né dimenticare i 7 gradini del processo di vendita face to face, sia verso le aziende (B2B) che verso i consumatori finali (B2C)-occorre esercitarsi costantemente
  • il mestiere di venditore fa riferimento al concetti di ‘aiuto’ e di ‘partnership’: senza di questi non c’è qualità né efficacia
  • infine saper organizzare il proprio lavoro (il budget, le trasferte ecc) oggi è fondamentale.

Naturalmente anche noi ci confrontiamo con altri professionisti -soprattutto anglosassoni- e ricaviamo stimoli ed esperienze utili. Ecco alcuni suggerimenti per i team di vendita di una società americana di sales training (www.rainsalestraining.com).

Secondo Rain nelle vendite ci sono 19 errori da evitare e tra questi alcuni riguardano classicamente il management aziendale (es. formazione e motivazione dei team) ma la maggioranza riguarda i venditori professionisti. Ad es.:

  • dimenticare che il venditore è sempre un agente del cambiamento
  • non mixare bene approccio a distanza (es. telemarketing o emailmarketing) con le visite face to face
  • non saper personalizzare adeguatamente le offerte e le relazioni coi clienti
  • quando si è dal cliente, disperdersi e non essere efficaci nei discorsi
  • essere poco empatici, cioè saper coinvolgere attivamente il cliente nella soluzione dei suoi problemi ecc.

Ecco infine i ’10 comandamenti’ con cui P. Kotler (da Marketing 3.0) definisce oggi il nostro lavoro sul mercato:

  1. ama i tuoi clienti e rispetta i tuoi concorrenti
  2. attenti al cambiamento, pronti a cambiare
  3. tutela il tuo nome, sii chiaro circa la tua identità
  4. i clienti sono diversi, rivolgiti anzitutto a quelli cui puoi offrire i massimi vantaggi
  5. offri sempre il massimo a un prezzo equo
  6. sii sempre disponibile e diffondi la buona novella
  7. fatti una clientela, mantienila e accrescila
  8. qualunque sia il tuo business, è un servizio
  9. affina costantemente i tuoi processi di business a livello di qualità, costo e risultati
  10. raccogli tutte le informazioni appropriate, ma poi decidi in base al buonsenso.